湖南房地产物业系统开发：湖南省住宅类物业项目物业服务导则

随着湖南省房地产市场的快速发展，住宅类物业项目数量不断增加，对物业服务的要求也越来越高。为了规范湖南省住宅类物业项目物业服务，提升服务质量，满足业主日益增长的生活需求，特制定本导则。

一、总则

1. 目的

本导则旨在规范湖南省住宅类物业项目物业服务，提升服务质量，维护业主合法权益，促进物业管理行业健康发展。

2. 适用范围

本导则适用于湖南省行政区域内新建、改建、扩建的住宅类物业项目，包括但不限于高层住宅、多层住宅、别墅、公寓等。

3. 指导原则

本导则遵循以下原则：

以业主为中心：将业主利益放在首位，提供优质、高效、便捷的物业服务。

科学管理：采用科学的管理方法和手段，确保物业管理工作的规范化、制度化、标准化。

服务创新：不断创新服务理念和服务模式，满足业主不断变化的需求。

诚信经营：坚持诚信经营，维护行业信誉，树立良好的社会形象。

4. 责任主体

物业服务企业：负责按照本导则的要求提供物业服务，并对服务质量负责。

业主委员会：负责监督物业服务企业履行服务合同，维护业主合法权益。

业主：负责配合物业服务企业开展工作，维护公共区域秩序，共同营造良好的居住环境。

二、服务内容

1. 基本服务

公共区域清洁保洁：包括楼道、电梯、公共绿地、停车场等公共区域的日常清洁、保洁、维护工作。

安全防范：包括巡逻、值班、监控、门禁管理等安全防范措施，确保业主生命财产安全。

绿化养护：包括绿地浇灌、修剪、除草、病虫害防治等绿化养护工作，维护小区绿化景观。

设施设备维修保养：包括电梯、水电、消防等设施设备的日常维护保养，确保设施设备正常运行。

生活垃圾处理：包括生活垃圾的收集、清运、处理等工作，保持小区环境卫生。

公共秩序维护：包括车辆停放、噪音控制、宠物管理等公共秩序维护工作，维护小区良好的居住环境。

2. 增值服务

家政服务：包括保洁、维修、搬运等家政服务，方便业主日常生活。

社区活动组织：包括文化娱乐、体育健身、社区公益等活动，丰富业主生活。

便民服务：包括快递代收、代购、代缴水电费等便民服务，方便业主生活。

信息服务：包括社区信息发布、物业服务信息查询等信息服务，方便业主获取信息。

其他增值服务：根据业主需求，提供其他增值服务，例如车辆保养、房屋租赁等。

三、服务标准

1. 服务质量标准

清洁保洁：公共区域清洁卫生达到国家相关标准，无明显污渍、垃圾，保持良好的环境卫生。

安全防范：安全防范措施到位，监控系统正常运行，人员巡逻到位，无安全事故发生。

绿化养护：绿地整洁美观，植物生长良好，无病虫害，保持良好的绿化景观。

设施设备维修保养：设施设备运行正常，无故障，定期进行维护保养，确保安全运行。

生活垃圾处理：生活垃圾及时收集、清运、处理，无垃圾堆积，保持小区环境卫生。

公共秩序维护：车辆停放整齐，噪音控制良好，宠物管理规范，维护小区良好的居住环境。

2. 服务效率标准

响应时间：物业服务企业接到业主报修或投诉后，应及时响应，并尽快解决问题。

处理时效：物业服务企业应在规定时间内完成维修、保洁等工作，确保服务效率。

服务态度：物业服务人员应热情、礼貌、耐心，为业主提供优质服务。

四、服务监督

1. 业主委员会监督

业主委员会负责监督物业服务企业履行服务合同，维护业主合法权益。

业主委员会定期召开会议，听取物业服务企业工作汇报，并对服务质量进行评估。

业主委员会可根据需要对物业服务企业进行现场检查，监督服务质量。

2. 业主监督

业主有权对物业服务企业的服务质量进行监督，并提出意见和建议。

业主可通过业主委员会、物业服务企业服务热线、业主微信群等渠道进行投诉。

业主可参与物业管理工作，积极配合物业服务企业开展工作。

3. 行政监督

住房和城乡建设主管部门负责对物业服务企业进行监督管理。

住房和城乡建设主管部门定期对物业服务企业进行检查，并对违反本导则的行为进行处罚。

五、服务评价

1. 定期评价

物业服务企业应定期对服务质量进行自评，并向业主委员会提交评价报告。

业主委员会应定期对物业服务企业进行评价，并向业主公布评价结果。

2. 满意度调查

物业服务企业应定期开展业主满意度调查，了解业主对服务质量的意见和建议。

业主委员会可根据需要组织业主对物业服务企业进行满意度测评。

3. 奖励机制

对服务质量优秀、业主满意度高的物业服务企业进行表彰奖励。

六、附则

本导则自发布之日起施行。

本导则由湖南省住房和城乡建设厅负责解释。

本导则旨在规范湖南省住宅类物业项目物业服务，提升服务质量，维护业主合法权益，促进物业管理行业健康发展。